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Más agilidad y transparencia en la resolución de dudas, errores y solicitudes financieras
Cuando llame a los chats de los sistemas y aplicaciones, se recogerá información sobre el motivo de su contacto y se abrirá un ticket.
Esto agilizará la solución de su necesidad, entregando la información organizada a un especialista, y podrá seguir la solución a través de un Portal del Cliente.
Contactar con nosotros a través del chat
Los gestores y los usuarios pueden abrir tickets tanto en la web como en nuestras aplicaciones.
En la web, encontrarás el botón de chat en la esquina inferior derecha de las páginas de nuestros sistemas y del Centro de Ayuda.
Cuando haga clic en él, nuestro Bot de Chat le preguntará el motivo del contacto, y recogerá alguna información importante para abrir un Ticket:
Chat del Contele Gestor de Equipos Externos
A través de la aplicación, sólo tienes que acceder a las siguientes pantallas:
Inicio de sesión > Configuración > Ayuda al usuario > Chat > Icono del chat > Seleccione la opción correspondiente a lo que desea
Chat del Contele Gestor de Equipos Externos
Después de abrir el Ticket, se le informará de un plazo para su finalización y, si es necesario, uno de nuestros especialistas se pondrá en contacto con usted por correo electrónico o por teléfono.
Para agilizar el servicio, podemos ponernos en contacto con usted a través del número de teléfono registrado en el sistema.
Para reabrir un chat, haga clic en la última frase del chat enlazado.
Portal del cliente
El portal del cliente es el lugar donde puede seguir el progreso de sus entradas.
Cómo crear una cuenta
Cree una cuenta en el Portal del Cliente haciendo clic aquí.
Utilice la misma dirección de correo electrónico que utiliza en nuestro sistema o aplicación para hacer un seguimiento de sus entradas.
También puede acceder a cualquier página del Centro de Ayuda haciendo clic en "Ir al Portal del Cliente" en la parte superior de la página.
Portal del cliente en el interior
Cada billete muestra la siguiente información:
- ID (código de identificación del billete);
- Asunto (de qué trata el billete);
- Creado (fecha de generación del ticket);
- Última actividad en ese billete;
- Estado (abierto o cerrado)
Si quiere añadir algo sobre su ticket, conéctese y envíe un mensaje o adjunte una imagen.
No es posible hacer un seguimiento de todas las entradas abiertas por su empresa a través del Portal del Cliente, sólo puede hacer un seguimiento de las entradas abiertas por usted o en las que esté asociado su correo electrónico.
SLA (Plazos de las entradas)
El SLA es un acuerdo que firmamos con la previsión de finalización del Ticket.Esta previsión puede variar en función de la Prioridad del Ticket:
- Prioridad Alta: 3 días naturales
- Prioridad Media: 10 días naturales
- Prioridad Baja: 20 días naturales
¿Cómo se define la prioridad?
Nuestro equipo realiza un análisis de la situación notificada. Si la situación impide el uso del 100% del sistema o la aplicación, el ticket se establece como Prioridad Alta.
Las demás prioridades se definen en función del volumen de tickets similares y de las funciones vitales de los sistemas y aplicaciones.
Horarios de apertura
Nuestro horario de taller es de 8:30 a 18:00 (GMT), de lunes a viernes.
Fuera de estos días y horarios, puede abrir tickets normalmente por Chat, que nuestro equipo responderá dentro del horario de servicio.
En días festivos nacionales, sólo funciona normalmente el Soporte de errores en el sistema y los rastreadores.
Importante: El Centro de Ayuda está siempre disponible para responder a sus preguntas. Puede acceder a él en cualquier momento desde su ordenador o teléfono móvil.
¿Por qué le ayudamos a través de Tickets y no por Chat?
Queremos ayudarle a tener una mejor experiencia con nuestro sistema, mostrándole las ventajas de utilizar el Chat para abrir un Ticket:- Brinda mayor comodidad y agilidad para que usted abra un Ticket para nuestro equipo, pudiendo acceder al Chat las 24 horas del día;
- Esta apertura es dirigida al sector correcto que tratará su solicitud, que será respondida por un especialista siguiendo un SLA estándar. Por lo tanto, no es posible resolver las solicitudes únicamente a través del Chat;
- Toda la información introducida en nuestro chat se almacena en memoria, es decir, si necesita cerrarlo para realizar alguna otra acción, puede reanudar la apertura del ticket desde donde lo dejó;
- Trabajamos con un sistema híbrido de atención, es decir, si necesita más información para resolver el error, nos pondremos en contacto por teléfono en un plazo máximo de 5 minutos;
Esperamos haberte ayudado a entender un poco más esta característica de nuestro sistema.
Y recuerda siempre: ¡Cuanta más información sobre tus peticiones introduzcas en el chat, más rápida será su resolución!
No recibo notificaciones ni correos electrónicos de Tickets, ¿qué hacer?
Enviamos correos electrónicos para las notificaciones de los tickets y la creación de cuentas en el Portal del Cliente desde el dominio @contele.io.
Si no recibe estos correos electrónicos y está seguro de haber rellenado su dirección de correo electrónico correctamente, es posible que el correo esté en SPAM o que su servidor de correo electrónico se niegue a recibirlo.
Comprueba tu buzón de SPAM y ponte en contacto con el equipo responsable de la configuración de tu servidor de correo electrónico. Si el problema persiste de todos modos, cree un Ticket informando de ello para que nuestro equipo busque una solución.
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Artículo actualizado el 16/05/2023