Como ter suporte a dúvidas, erros e solicitações financeiras (Abertura de Tickets e Portal do Cliente)

Mais agilidade e transparência na resolução de dúvidas, erros e solicitações financeiras

Ao chamar nos chats dos sistemas e aplicativos, serão coletadas algumas informações sobre o motivo do seu contato, e será aberto um Ticket.

Isso agilizará a solução da sua necessidade, entregando as informações organizadas para um especialista, e você poderá acompanhar a solução por meio de um Portal do Cliente.

1. Abrindo um Ticket pelo chat
2. Acesso ao Portal do Cliente (Acompanhamento de Tickets)
3. SLA (Prazos dos Tickets)
4. Horário de atendimento
5. Por que fazemos o atendimento via Tickets e não pelo Chat?
6. Não estou recebendo notificações e e-mails dos Tickets, o que fazer?

Abrindo um Ticket pelo chat

É possível que Tickets sejam abertos por gestores e usuários, tanto pela web como por nossos aplicativos.

Através da web, você encontrará o chat no canto inferior direito das páginas dos nossos sistemas e Central de Ajuda.

Ao clicar nele, o nosso Chat Bot perguntará o motivo do contato, e coletará algumas informações importantes para a abertura do Ticket:

Chat do Contele Gestor de Equipes

 

Através do aplicativo, basta acessar as seguintes telas:

Login > Configurações > Ajuda ao usuário > Chat > Ícone de chat > Selecionar a opção correspondente ao que deseja

Chat do Contele Equipes

 

Após a abertura do Ticket, será informado um prazo de conclusão e caso seja necessário um de nossos especialistas entrará em contato via e-mail ou telefone.

 

Acesso ao Portal do Cliente (Acompanhamento de Tickets)

O Portal do Cliente é o ambiente em que você acompanhará o andamento dos seus Tickets.

Como criar uma conta

Crie uma conta no Portal do Cliente clicando aqui.

Utilize o mesmo e-mail que você utiliza no nosso sistema ou aplicativo para acompanhar os Tickets abertos.

Você também pode se logar em qualquer página da Central de Ajuda clicando em "Ir para o Portal do cliente", no topo da página.

Portal do Cliente por dentro

• ID (Código de identificação do Ticket);
• Assunto (Do que se trata o Ticket);
• Criado (Data em que foi gerado o Ticket);
• Última Atividade em cima daquele Ticket;
• Status (Aberto ou Fechado)

Caso você queira acrescentar algo sobre o seu Ticket, acesse ele e envie uma mensagem ou anexe uma imagem.

 

SLA (Prazos para Conclusão dos Tickets)

O SLA é um acordo que firmamos com a previsão de conclusão do Ticket.

Essa previsão pode variar conforme a Disponibilidade do Sistema/App:

• Totalmente Indisponível (Prioridade Alta): 5 dias corridos.
• Parcialmente disponível (Prioridade Média): 15 dias corridos.
• Disponível (Prioridade Baixa): 30 dias corridos.

Como é feita a definição de Prioridade? 

A nossa equipe faz uma análise da situação relatada. Se a situação impede a utilização 100% dos sistemas ou aplicativo, o Ticket é definido como Prioridade Alta.

As outras prioridades são definidas conforme o volume de Tickets semelhantes e funções vitais dos sistemas e aplicativos.

 

Horário de atendimento

O nosso horário de atendimento é das 8h30 às 18h (horário de Brasília), de segunda à sexta-feira. 

Fora desses dias e horários, é possível abrir Tickets normalmente pelo Chat, que nossa equipe atenderá dentro do horário de atendimento.

Em feriados nacionais, somente o Suporte de erros no sistema e rastreadores funciona normalmente.

 

Por que fazemos o atendimento via Tickets e não pelo Chat?

Queremos te ajudar a ter uma melhor experiência com nosso sistema, mostrando as vantagens de utilizarmos o Chat para abertura de um Ticket:

• Traz uma maior praticidade e agilidade para você abrir um Ticket para a nossa equipe, podendo acessar o Chat 24 horas por dia;
• Essa abertura é direcionada para o setor correto que tratará da sua solicitação, que será atendido por um especialista seguindo um SLA padrão. Por isso, não é possível resolver solicitações somente pelo Chat;
• Todas as informações inseridas em nosso chat ficam armazenadas em sua memória, ou seja, caso precise fechá-lo para realizar alguma outra ação, poderá retomar a abertura do Ticket de onde parou;
• Trabalhamos com um sistema híbrido de atendimento, ou seja, em caso de necessidade de mais informações para a resolução do erro, realizaremos contato por telefone em até 5 minutos;

Esperamos ter te ajudado a entender um pouco mais sobre essa funcionalidade do nosso sistema.

E lembre-se sempre: Quanto mais informações sobre a suas solicitações você inserir no chat, mais rápida será sua resolução!

Não estou recebendo notificações e e-mails dos Tickets, o que fazer?

Enviamos e-mails de notificações dos Tickets e criação da conta do Portal do Cliente a partir do domínio @contele.io.

Caso você não esteja recebendo esses e-mails e tem a certeza que preencheu o seu e-mail corretamente, é possível que o e-mail esteja em SPAM ou o seu servidor de e-mail esteja recusando o recebimento. 

Verifique a sua caixa de SPAM e contate a sua equipe responsável pelas configurações do servidor de e-mail. Caso o problema persista mesmo assim, crie um Ticket relatando isso para a nossa equipe buscar uma solução.

Veja também:

• Como Tirar Suas Dúvidas no Contele Gestor de Equipes
• Como Tirar Suas Dúvidas no Contele Rastreador

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Artigo atualizado 03/10/2024